Como abrir una incidencia

De WikiEtl
Revisión del 18:40 17 sep 2015 de Rbravo (Discusión | contribuciones) (NOTA: PARA ALUMNOS UTILIZAR NIA Y CONTRASEÑA DE CAMPUS GLOBAL)

(dif) ← Revisión anterior | Revisión actual (dif) | Revisión siguiente → (dif)
Saltar a: navegación, buscar

Guía básica de tramitación de incidencias a través del servicio guru.it.uc3m.es. Para acceder al servicio es necesarios tener cuenta de usuario del departamento de telematica, si no tienes dicha cuenta o desconoces que es esto contacta con nosotros técnios de laboratorios.


NOTA IMPORTANTE: Toda incidencias dada de alta por un usuario tiene que empezar a tramitarse en un plazo máximo de 24 horas, a partir de su fecha de alta. Si el estado de la inciencia sigue apareciendo como nuevo pasadas esas 24 horas y no has recibido ningún correo de notificación, contacta con nosotros técnios de laboratorios.

Pásos a seguir:


Registro dentro de la plataforma de tramitación de incidencias

La página de registro presenta un formulario para introducir el nombre de usuario y tú clave. El nombre de usuario corresponde al nombre de tú cuenta de telemática y la clave correspondiente (NOTA: si desconoces el nombre de la cuenta o tú clave, consultanos técnios de laboratorios). La página de registro incluye varios enlaces que apuntan a las guías para usuarios correspondientes a los temas más consultados o demandados; guía básica de tramitación de incidencias, impresoras, recuperar contenido de backup, cambio de claves, perfil de los clientes de aulas, y horarios de técnicos. 
  
   Guru-login.jpg

NOTA: PARA ALUMNOS UTILIZAR CORREO COMO LOGIN Y CONTRASEÑA DE LA UNIVERSIDAD

Página de inicio de casos abiertos

Una vez que te has registrado, la primera página de inicio muestra la lista de incidencias abiertas por ti (NOTA: en un primer momento la lista aparece vacía).
   Guru-casos-vacio.jpg


Crea incidencia

Para crear una incidencia o abrir un nuevo caso, que es como los denomina la plataforma, tienes que desplazar el ratón hasta la esquina superior izquierda de la página de inicio, hasta situar el puntero sobre la etiqueta Casos. En este momento se desplegará una lista de opciones. Para abrir un nuevo caso desplaza el cursor del ratón hasta la opción Nuevo caso y haz click con del botón izquiedo del ratón sobre la opción.

  Guru-seleccion-nuevo-caso.jpg

Selecciona cola de casos

La pantalla que se muestra tras selecciónar la opción Nuevo caso muestra un listado de colas que se utilizan para categorizan los casos o incidencias por tipo. Cada categoría o cola aparece representada por su nombre, a continuación entre paréntesis se indica la dirección de correo del técnico responsable de dicha cola, una linea más abajo se muestra una pequeña descripción sobre el tipo de casos que contempla cada cola y a continuación un enlace que apunta a una guía en relación con tipo de incidencias o casos que comprende dicha cola. Por ejemplo:

   Backups (rbravo@adm.it.uc3m.es)
   Administración del servicio de Backup departamento y laboratorios. Guía de gestión de backups

La cola denominada Backups tiene como responsable a rbravo@adm.it.uc3m.es, corresponde a incidencias relacionadas con el servicio de backups y enlaza con una guía para usarios de gestión de backups.

   Guru-seleccionar-cola.jpg

NOTA: En el caso de que el tema de la incidencia que quieras dar de alta no corresponda con ninguna de las categorías predefinidas, puedes dar de alta la incidencia como Otras incidencias.

En este caso doy de alta una incidencia de prueba dentro de la cola Otras incidencias.

   Guru-nueva-incidencia-cola-otras.jpg

Tras completar los campos Asunto:, y describir el problema en el campo Describa el problema debajo:, sólo tienes que desplazar el ratón sobre el botón Crear caso y hacer click con el botón izquierdo del ratón.

NOTA IMPORTANTE: Si se opta por utilizar el campo Cc para incluiir en la notificación de la incidencia a mas usuarios tengase en cuenta que las direcciones han de ser del tipo <login>@inv.it.uc3m.es o <login>@it.uc3m.es (ya que se genera una consulta contra el LDAP del departamento y de la universidad para comprobar la existencia de la cuenta de correo). Cualquier otro tipo de dirección de correo generará un mensaje de aviso del tipo •No se pudo cargar o crear al usuario: Could not set user info, aunque la incidencia se registrará sin más problema.


   Guru-nueva-incidencia-prueba-.jpg

Comprueba la incidencia creada

Una vez que has dado de alta la nueva incidencia aparece una página con los datos de la nueva incidencia. Información básica de la incidencia que comprende; el número de incidencia o caso (Ej.: #174), el estado (Ej.: nuevo), prioridad y cola a la que está asignada la incidencia. Tambíen se proporciona información sobre la fechas de alta, comienzo de su resolución, cierre ...

   Guru-nueva-incidencia-prueba-creada.jpg


Dentro del bloque Historial aparecen reflejados todos los comentarios y eventos que se van produciendo en relación con el proceso de resolución de la incidencia.

Consulta la lista de tus incidencias abiertas

Para volver a la visualizar la lista de tus casos abiertos, tienes que desplazar el puntero del ratón sobre la etiqueta Casos (en la parte superios izquieda de la página). Una vez que tengas el puntero del ratón sobre la etiqueta, se deplegará un menú de opciones (Casos abiertos, Casos cerrados, Nuevo caso). Desplaza el puntero del ratón sobre la opción Casos abiertos y haz click con el potón izquierdo del ratón.


   Guru-ir-a-casos-abiertos.jpg


La lista de incidencia que antes aparecía vacía (Paso 2), ahora tiene un elemento (174 Prueba). En el ejemplo la incidencia a cambiado de estado, ahora esta abierta y un técnico se ha declarado como propietario de la misma para su resolución (Ej.: goyo).

   Guru-lista-abiertos.jpg

NOTA: para volver a consultar información más completa sobre la incidencia y los trámites de resolución de la misma sólo tienes que hacer click sobre el nombre de la incidencia.

NOTA: Cada cambio en el estado de la incidencia es notificado por correo a la dirección del solicitante.

Consulta tus casos cerrados

Cuando el técnico resuelve tu incidencia el caso pasa a la lista de casos cerrados (a parte de recibir un correo de notificación). Para visualizar la lista de casos cerrados, deplaza el ratón sobre la etiqueta Casos de la parte superior izquierda de la página. Cuando se despliega la lista de opciones, haz click sobre la opción Casos cerrados.

  Guru-lista-abiertos-vacia.jpg

La lista de Casos cerrados muestra todos las incidencias que ya han sido tramitadas.

  Guru-casos-cerrados.jpg

¿Como salir?

Para salir de la plataforma sólo hay que desplazar el ratón hasta la etiqueta Autenticado como (Ej.: Autenticado como etl) en la parte superior de la página. Cuando el puntero del ratón esta sobre la etiqueta se despliega un menú con la opción Salir. Ahora tienes que desplazar el ratón sobre la opción Salir y hacer click con el botón izquierdo del ratón.

Guru-salir.jpg